Deeskalationstechniken: Wie du eine aufgebrachte Person beruhigst

Eine Person kann jederzeit und überall aufgebracht werden. Wie andere Menschen reagieren, kann den Unterschied ausmachen, ob eine volatile Situation eskaliert oder die aufgebrachte Person beruhigt wird. Ob du nun versuchst, mit einem unzufriedenen Kunden, Chef, einer Person mit psychischer Erkrankung, einem Fahrer oder einem mutmaßlichen Kriminellen zu vernünfteln – wie du dich präsentierst und reagierst, ist entscheidend.

Verbaler Kommunikation

• Achte auf Warnsignale. Wenn eine Person aufgebracht wird, ändert sich ihre Stimme und ihre Körpersprache wird aggressiver. Sie beginnt lauter, schneller und in höherer Tonlage zu sprechen und könnte zappeln, die Fäuste ballen oder sich bewegen.

• Höre der Person zu. Nutze die Zeit, in der sie spricht, nicht, um zu überlegen, was du als Nächstes sagen wirst; nimm alles auf, was sie sagt, und warte, bis sie eindeutig fertig ist, um zu sprechen. Verwende bei Bedarf nonverbale Reaktionen wie Nicken oder mitfühlendes Lächeln.

• Wiederhole, was du denkst, dass die andere Person dir sagt, nachdem sie fertig ist zu sprechen. Stelle sicher, dass du verstehst, worüber die Person verärgert ist, indem du „Ich glaube, du sagst“ sagst, bevor du ihre Aussage wiederholst, minus aller Flüche, Anschuldigungen oder Drohungen, die sie enthalten haben könnte.

• Sprich in einem ruhigen, neutralen Ton. Was du sagst, ist vielleicht nicht so wichtig, wie du sprichst.

• Enthalte dich wertender Aussagen über die Situation oder die Person. Respektiere die Gefühle, die sie ausdrückt, und stell dir vor, wie du dich in einer ähnlichen Situation fühlen würdest.

Nonverbale Kommunikation

• Konzentriere dich auf deine Körpersprache. Eine aufgebrachte Person könnte interpretieren, wie du dich trägst, als aggressiv, ängstlich oder respektlos, was die Situation verschlimmert. Handlungen sind nonverbale Hinweise darauf, wie du dich fühlst und was du denkst; einige Trainer für Konfliktlösung glauben, dass diese genauso wichtig oder sogar noch wichtiger sind als das, was du sagst.

• Begrenze Blickkontakt. Die aufgebrachte Person könnte dich als feindselig oder aggressiv wahrnehmen, wenn du ihr zu lange in die Augen siehst. Wenn du die Person nicht genug ansiehst, scheint es, als würdest du nicht aufpassen. Fachleute für Konfliktlösung haben keine festgelegte Zeit, die sie für angemessen für Blickkontakt halten, und du solltest dein bestes Urteilsvermögen nutzen.

• Bewahre eine neutrale Gesichtsausdruck und Haltung. Ein ruhiges Gesicht trägt viel zur Entschärfung von Feindseligkeiten bei. Vermeide Lächeln oder Lachen, weil eine aufgebrachte Person diese Gesten als Spott auffassen könnte.

• Bleib so still wie möglich. Zappeln zeigt, dass du unwohl bist, was wiederum die aufgebrachte Person zunehmend ängstlich macht. Achte auf deine Haltung und vermeide Bewegungen, die du unbewusst ausführst, wie das Verlager dein Gewichts.

• Minimiere deine Gesten. Erhitzte Gespräche können dich dazu bringen, mit den Händen zu winken, auf jemanden zu zeigen oder die Arme über der Brust zu verschränken. Die Person könnte deine Handbewegungen als verstärkte Aggression interpretieren und die Situation eskalieren lassen.

• Berühre niemanden, der aufgebracht ist. Eine Person, die von ihren Emotionen eingenommen ist, könnte einen Versuch körperlicher Kontakte als feindselig oder als Angriff missverstehen.