HCAHPS-Scores steigern: Strategien nach Krankenhausabteilung

Die Hospital Consumer Assessment of Hospital Providers and Systems (HCAHPS)-Umfrage ist seit 2006 ein integraler Bestandteil von Krankenhäusern, die an den Erstattungsprogrammen des Center for Medicare and Medicaid Services (CMS) teilnehmen möchten. Während viele Krankenhäuser vor der Implementierung von HCAHPS ihre eigenen Patientenbefragungen über Fachdisziplinen hinweg durchführten, gibt es nun eine Konsistenz bei der Messung der Effektivität eines Krankenhauses aus der Sicht eines Patienten im Vergleich zu seinen Mitbewerbern. Hinzu kommt, dass die Umfrageergebnisse öffentlich zugänglich sind, und Krankenhäuser haben einen noch größeren Anreiz für Administratoren und Mitarbeiter, sich auf die HCAHPS-Umfrage vorzubereiten.

Anleitung

1. Die Verbesserung der HCAHPS-Ergebnisse beginnt mit dem Verständnis der Umfrage

   • Erhöhen Sie die HCAHPS-Ergebnisse über alle Geschäftsbereiche hinweg, indem Sie mit einem klaren Verständnis dessen beginnen, was die Umfrage misst; die Hauptkomponenten der Bewertung, die den Unterschied zwischen Spitzen-, Mittel- oder Unterergebnissen ausmachen können. Das Spitzen-Ergebnis ist ein Indikator für höhere Umfrageergebnisse, das Mittel-Ergebnis repräsentiert Zwischenwerte und niedrigere Ergebnisse sind Anlass zur Sorge. Die von der HCAHPS-Umfrage gemessenen Bereiche sind Kommunikation, Reaktionsfähigkeit, Sauberkeit der Einrichtung, Schmerzmanagement, würde ein Patient das Krankenhaus empfehlen, Entlassinformationen und eine Gesamtbewertung anhand von 27 Fragen an kürzlich entlassene Patienten.

2. Nutzen Sie Schulungsmöglichkeiten

   • Studieren Sie, was die HCAHPS-Umfrage misst, und Sie werden sicherlich dazu beitragen, die Anzahl der Spitzen-Ergebnisse zu erhöhen. Einen Schritt weiter geht das Verständnis der Erwartungen des CMS, was die Bemühungen des Personals zur Verbesserung der Patientenerfahrung weiter fokussiert. Das CMS hält im Laufe des Jahres Schulungssitzungen ab, die für Projektmanager in Krankenhäusern erforderlich sind, die die Umfrage selbst durchführen, und für Drittanbieter, die die Mehrheit der Umfrage durchführen. Erforderlich oder nicht, dies kann ein wertvolles Werkzeug zur Verbesserung der HCAHPS-Ergebnisse sein und sollte von allen Krankenhäusern genutzt werden, die sich verbessern möchten.

3. Personalisieren Sie die Umfrage für verbesserte Ergebnisse

   • Wählen Sie sorgfältig die Art und Weise, wie eine HCAHPS-Umfrage durchgeführt wird, da dies ebenfalls die Ergebnisse beeinflussen kann. Welche der vier Möglichkeiten, wie ein Krankenhaus Patienten kontaktiert, kann sicherlich einen wichtigen Faktor für die endgültige Bewertung spielen. Von den vier Kontaktmöglichkeiten: Telefonumfrage, Post, Post gefolgt von einem Anruf oder interaktive Spracherkennung (IVR), überprüfen Sie die Ergebnisse Ihrer und anderer Krankenhäuser HCAHPS-Scores, um festzustellen, welche, wenn überhaupt, Muster auftreten. Es ist logisch anzunehmen, dass beispielsweise Umfragen, die über IVR durchgeführt werden, möglicherweise nicht zu so hohen Ergebnissen führen wie der Patient, der direkt von einer lebenden Person per Telefon kontaktiert wurde.

4. Verbesserung beginnt mit der Analyse bestehender Informationen

   • Analysieren Sie aktuelle und vergangene HCAHPS-Umfragen als Mittel zur Verbesserung zukünftiger Ergebnisse. Wie bei allen Daten wird eine sorgfältige Untersuchung der HCAHPS durch den Projektmanager und andere wichtige Krankenhausadministratoren und Mitarbeiter die Bereiche hervorheben, die verbessert werden müssen. Wenn, wie oft der Fall ist, ein oder zwei bestimmte Bereiche konsistent als Mittel-Ergebnisse auftauchen, wird dies den Fokus der Verbesserungsbemühungen eingrenzen.

5. Strukturiertes Training kann Ergebnisse verbessern

   • Entwickeln und implementieren Sie einen strukturierten Plan zur Verbesserung in jedem Bereich der HCAHPS-Umfrage, der nicht den bestehenden Standards entspricht. Das Erkennen von Bereichen mit Bedenken ist ein entscheidender Schritt im Verbesserungsprozess; sobald diese Information ermittelt wurde, muss darauf reagiert werden. Die Entwicklung eines Schulungsaktionsplans mit Zeit- und Verhaltensmeilensteine sowie die anschließende Überwachung und Messung dieses Plans sind die Art und Weise, wie langfristige Verbesserungen erzielt werden.