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Eine medizinische Fachangestellte ist jemand, der in einer medizinischen Umgebung arbeitet. Sie unterstützt das direkte Pflegepersonal in einer Arztpraxis. Medizinische Fachangestellte können in einem klinischen Umfeld arbeiten, indem sie Krankenschwestern und Ärzte unterstützen, Patientenvitalzeichen nehmen und Zimmer für die Patientenversorgung vorbereiten. Diese Positionen werden als medizinische Fachangestellte im Back Office bezeichnet. Wenn eine medizinische Fachangestellte in der klerischen Umgebung einer Arztpraxis arbeitet, wie am Empfang, wird sie oft als medizinische Fachangestellte im Front Office bezeichnet. Eine ihrer Aufgaben umfasst das Beantworten von Telefonen und das Annehmen von Patientenanrufen. Die Praxis der richtigen Etikette hilft, die Büroeffizienz zu verbessern und die Patientenmoral zu steigern.
Eine der wichtigsten Aufgaben, die die medizinische Fachangestellte am Telefon erfüllen muss, ist die Patientenvertraulichkeit. Dies fällt unter das Health Insurance Portability and Accountability Act von 1996 (HIPAA). Dieses Gesetz verbietet medizinischem Personal, irgendwelche Informationen über ihren Patienten preiszugeben, es sei denn, der Patient hat dies festgelegt. Wenn jemand die Praxis des Arztes anruft, selbst wenn es für ein Familienmitglied ist und sie nach Testergebnissen oder der Krankengeschichte fragen, muss die medizinische Fachangestellte antworten, indem sie sagt, dass sie nicht berechtigt ist, medizinische oder persönliche Informationen aus der Patientenakte herauszugeben. Wenn der Anrufer beharrlich wird, sollte die medizinische Fachangestellte mit relevanten Informationen zu HIPAA-Verstößen und warum es wichtig ist, Gesundheitsinformationen zu schützen, antworten.
Ein wichtiger Teil der Telefonetikette für die medizinische Fachangestellte ist es, eingehende Anrufer nicht sehr lange in der Warteschleife zu lassen. Dies kann Frustration bei Patienten verursachen, die in die Praxis anrufen. Alle Anrufe sollten so schnell wie möglich beantwortet und an die richtige Durchwahl weitergeleitet werden. Wenn der Anrufer immer noch wartet, nachdem die Leitung ein zweites Mal zurückgerufen hat, entschuldigen Sie sich und bieten Sie an, eine Nachricht aufzunehmen oder den Anruf umzuleiten. Medizinische Fachangestellte im Front Office sollten ein Backup-System haben, damit, wenn sie in einem Gespräch sind oder von ihrem Schreibtisch weg sind, jemand anderes im Büro das Telefon abhebt.
Einige Patienten, die Arzt- oder Medizinpraxen anrufen, rufen nach medizinischer Beratung an oder haben Fragen zu Medikamenten oder medizinischer Versorgung. Eine medizinische Fachangestellte hat nicht die medizinische Autorität, um diese Arten von Fragen zu beantworten. Geben Sie am Telefon deutlich an, dass Sie nicht in der Lage sind, medizinische Beratung zu geben, eine Behandlungsmethode zu empfehlen oder Rezepte nachzufüllen. Bitten Sie den Patienten freundlich, einen Termin zu vereinbaren, oder leiten Sie den Anruf an eine examinierte Krankenschwester, eine Krankenschwester mit erweitertem Aufgabenbereich oder einen Arzt weiter, der ihnen weitere medizinische Beratung geben kann.
Die Bedienung des Hauptvermittlungsplatzes ist eine wichtige Aufgabe im Workflow der Arztpraxis. Den Überblick darüber zu behalten, welche Patienten in der Warteschleife sind, hält die Kommunikationswege offen. Die meisten Praxis-Telefone haben mehrere Leitungen, die mehrere Anrufe gleichzeitig abwickeln können. Die medizinische Fachangestellte muss die Informationen des Anrufers einholen, ihn höflich in die Warteschleife stellen und dann einen Mitarbeiter anrufen oder pagingen, um die Leitung anzunehmen. Der Tonfall sollte professionell und hilfsbereit sein.
Die medizinische Fachangestellte sollte das Telefon auf angenehme Weise beantworten. Sie sollte den Namen des Unternehmens nennen, das sie vertritt, und auch ihren Vornamen. Antworten mit „Wie kann ich Ihnen helfen?“ oder „Wie kann ich Ihren Anruf weiterleiten?“ wird dazu beitragen, das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken. Die medizinische Fachangestellte sollte Krisenanrufe und Stimmen am anderen Ende der Leitung, die schwer zu verstehen sind, jederzeit mit Respekt und Mitgefühl behandeln.
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