Einleitung
Eines der wichtigsten Elemente zur Verbesserung von Kundenzufriedenheit, Compliance und Gesundheitsergebnissen ist die Förderung effektiver zwischenmenschlicher Kommunikation zwischen dem Gesundheitsdienstleister und dem Kunden. Ein Patient, der glaubt, dass der Gesundheitsdienstleister sein bestes Interesse im Herzen hat und sich um seinen Fortschritt kümmert, ist eher bereit, Behandlungsmethoden einzuhalten und wesentliche Informationen über seine Gesundheitsprobleme preiszugeben, damit die Anbieter genauere Diagnosen stellen können.
Zweiseitiger Dialog
- Die Interaktion zwischen Kunde und Anbieter sollte eine zweiseitige Straße sein, auf der beide sprechen und zuhören, ohne zu unterbrechen, Fragen stellen, Meinungen äußern, Informationen austauschen und vollständig verstehen, was der andere sagt. Um positive Ergebnisse zu erzielen, sollten Kunde und Anbieter gegenseitigen Respekt zeigen und wichtige Entscheidungen gemeinsam treffen. Der Anbieter sollte rapport mit dem Patienten aufbauen und die Informationen, die der Patient im Laufe des Gesprächs liefert, zusammenfassen, um seine Perspektive zu erfahren.
Fürsorgliche Atmosphäre
- Patienten müssen glauben, dass ihr Anbieter sich für ihr Wohlergehen einsetzt. Der Anbieter sollte den Patienten sicher fühlen lassen, indem er aufmerksam ist, Augenkontakt herstellt und Empathie zeigt. Patienten fühlen sich umsorgt, wenn der Anbieter ausreichend Zeit mit ihnen verbringt. Heutige Ärzte verordnen diagnostische Tests, um die Ursache von Beschwerden zu ermitteln; die meisten Patienten schätzen die emotionale Verbindung von Anbietern, die tatsächlich ihre Hände auf sie legen, mehr als die Versorgung durch eine emotionslose Maschine.
Verbale Kommunikation
- Wählen Sie Wörter, die der Kunde versteht, anstatt medizinischen Fachjargon, der für Patienten verwirrend sein kann. Kunden müssen auch etwaige Dialekte oder Akzente berücksichtigen, die sie haben und die es dem Anbieter erschweren, sie zu verstehen. Gesundheitsdienstleister sollten ihre Patienten auf eine Weise informieren, die sie verstehen, über Behandlungen, Krankheitsverläufe, Prävention, erwartete Ergebnisse und mögliche Komplikationen. Wenn sie das tun, geht es Patienten im Allgemeinen besser und sie sind zufriedener mit der ihnen gebotenen Versorgung.
Nonverbale Kommunikation
- Tonfall, Haltung und Gestik vermitteln ebenso viel wie Worte. Lächeln, aufmerksames Zuhören und auf gleicher Augenhöhe wie der Patient sitzen verbessert die Kommunikation. Kulturelle Gepflogenheiten sind maßgeblich für viele Schwierigkeiten der nonverbalen Kommunikation. In einigen Kulturen ist beispielsweise direkter Augenkontakt ein positives Zeichen, während er in anderen Kulturen als aggressiv oder unangemessen erscheinen kann. Einfache Gesten, die keine große Anstrengung erfordern, wie eine herzliche Begrüßung oder eine nachdenkliche Frage, können signifikante Ergebnisse erzielen und sind weniger wahrscheinlich, missverstanden zu werden.
