Patientenerfahrung verbessern: Best Practices für den medizinischen Kundenservice

Ob es sich um ein Krankenhaus oder ein medizinisches Callcenter handelt, Patienten haben es mit Lebens-oder-Tod-Situationen zu tun. Das Letzte, womit sie sich auseinandersetzen möchten, ist schlechter Service. Qualitativer Service beginnt mit dem Notruf um Hilfe bis zum Tag, an dem der Patient entlassen wird. Der Geisteszustand des Patienten ist entscheidend, um Ärzten und Krankenschwestern dabei zu helfen, sich um die medizinischen Bedürfnisse des Patienten zu kümmern. Bei nicht-notfallmäßiger Patientenversorgung können Patienten andere Gesundheitsdienstleister wählen, genau wie Verbraucher entscheiden, in anderen Geschäften einzukaufen. Im medizinischen Bereich ist Kundenservice unerlässlich, um Patienten zufrieden zu stellen.

Schulung

• Es gibt keinen besseren Weg, etwas zu verbessern, als Ihrem Gesundheitspersonal beizubringen, wie man es besser macht. Drittanbieter bieten Kundenservice-Audits an, bei denen sie Ihren Kundenservice für eine begrenzte Zeit bewerten und Ihnen dann eine Analyse Ihrer aktuellen Kundenservice-Effektivität liefern. Im Bericht von 2005, der vom „International Journal of Health Care Quality Assurance“ in Auftrag gegeben wurde, erklärt Figueirido Eiriz, dass Gesundheitsdienstleister-Bewerter über Kundenkritik hinausgehen, um Serviceexzellenz zu bewerten, indem sie verwandte Faktoren wie Kundenorientierung, finanzielle Leistung und die Kompetenz des Gesundheitspersonals berücksichtigen. Aus dem Bericht können Sie Schulungsinitiativen erstellen, die sich auf die Bereiche konzentrieren, in denen Sie die größte Verbesserung benötigen.

Umfragen

• Der beste Weg, den Art von Service zu bieten, der Patienten glücklich macht, besteht darin, Informationen von ihnen zu sammeln, um herauszufinden, was guter Kundenservice für sie tatsächlich bedeutet. Fragen Sie die Patienten direkt nach der Höflichkeit des Personals und wie sie empfanden, wie gut die Ärzte sie über Testergebnisse und Behandlungsoptionen informiert hielten. Sie können auch Umfragekarten oder Fragebögen im Wartezimmer auslegen. Sie werden in der Lage sein, dieses Wissen bei zukünftigen Interaktionen mit diesem besonderen Patienten anzuwenden und es zu nutzen, um Beziehungen zu neuen Patienten aufzubauen, die gut beginnen. Patienten einfach zu fragen, wie Sie ihnen besser dienen können, wird als Verbesserung Ihrer Kundenservice-Richtlinie wahrgenommen.

Einstellung

• Ihr Pflegepersonal, Verwaltungspersonal, Ärzte und Reinigungspersonal sind die Personen, die diese Kundenservice-Initiativen umsetzen müssen. Achten Sie während des Rekrutierungsprozesses auf Mitarbeiter, die in ihrem Hintergrund eine Kundenservice-Schulung hatten. Versuchen Sie bei Vorstellungsgesprächen herauszufinden, was für ein Mensch sie mit Patienten sein werden, anstatt sich nur auf ihr medizinisches Wissen zu konzentrieren. Sortieren Sie die Personen aus, von denen Sie erwarten, dass sie sich über einen Patienten aufregen, der ihre Mittagspause verzögert, oder das Gebäude verlassen, sobald ihre Schicht endet. Testen Sie ihre Telefonetikette, Arbeitsmoral, Kompatibilität mit anderen Teammitgliedern und ihre Einstellung.

Mitarbeiter-Feedback

• Beziehen Sie Ihre Krankenschwestern und Ärzte in den Prozess ein. Bitten Sie um ihr Feedback. Sie interagieren täglich mit den Patienten. Sie werden einige Ideen haben, wie man die Patientenbeziehungen verbessern kann. Sie können auch Hindernisse für Kundenservice-Initiativen identifizieren, die die Krankenhaus- und Klinikverwaltung einführt und die möglicherweise nicht mit der Art und Weise funktionieren, wie die Arbeit ausgeführt wird. Wenn Umfragen beispielsweise zeigen, dass Patienten sich am meisten über Wartezeiten beschweren, können die Krankenschwestern der Geschäftsleitung mitteilen, dass sie nicht genug Behandlungsräume haben oder mehr Krankenschwestern für die Mittagsschicht im Dienst benötigen. Es belebt sie auch, die Kundenservice-Initiativen zum Laufen zu bringen, da Sie ihnen ihren Wert für die Organisation gezeigt haben.