Umgang mit schwierigen Patienten: Professionelle Kommunikationsstrategien

Mit schwierigen oder unkooperativen Patienten umzugehen ist ein unvermeidlicher Teil der Arbeit eines medizinischen Fachpersonals, aber entscheidend für die erfolgreiche Arbeit in diesem Bereich. Allerdings ist Empathie nur die halbe Miete. Wenn die emotionalen Reaktionen eines Patienten die Fähigkeit, mit ihnen umzugehen, übersteigen, muss der Arzt lernen, Anweisungen zu vermitteln, ohne zu autoritär zu wirken. Diese Fähigkeit zu meistern, entwickelt die Professionalität, die benötigt wird, um beiden Seiten zu helfen.

Identifikation

Die natürliche Neigung, Fragen zu stellen, zu überwinden, ist der erste Schlüsselschritt im Umgang mit schwierigen Patienten. Viele Patienten sind bereits gestresst, weil sie sich mit mehreren psychischen und physischen Problemen auseinandersetzen müssen, was eine gute medizinische Versorgung erschweren kann. Einem besorgten Patienten zu sagen: „Sie scheinen ziemlich aufgebracht über Ihren Zustand“ – anstatt zu fragen, warum sie sich so fühlen – kann die Beziehung vertiefen und das Vertrauen aufbauen, das benötigt wird, um festzustellen, was nicht stimmt.

Funktion

Empathie durch einfache Aussagen statt Fragen auszudrücken, reicht nicht aus. Ärzte müssen auf der aufgebauten Beziehung aufbauen, indem sie legitimierende Aussagen verwenden oder Ausdrucksformen, die ein Verständnis der Situation aus der Sicht des Patienten zeigen. Aussagen wie „Ich wäre in Ihrer Position auch aufgebracht“ helfen, die Abwehrmechanismen eines Patienten abzubauen und legen den Grundstein für Ratschläge, die er sonst möglicherweise nicht annehmen würde.

Ängstliche Patienten

Das Verständnis der Psychologie hinter den Denkprozessen schwieriger Patienten ist entscheidend, um ihr Verhalten zu adressieren. Schwierige Patienten wurden oft als Kinder manipuliert, was dazu führt, dass sie vermuten, dass sie bei jedem Geschäft das Schlechteste bekommen. In diesen Situationen ist das Übermäßige Erklären, was als nächstes passiert, die wirksame Reaktion. In anderen Fällen können Arzt- oder Krankenhausphobien bei Patienten eine Rolle spielen, die schwere Traumata durchgemacht haben. Patienten zu versichern, dass sie keine Kontrolle, kein Geld und keine Zeit verlieren werden, lindert ihre Ängste.

Warnung

Mit schwierigen Patienten wütend zu werden, wird nicht empfohlen, da es das Urteilsvermögen eines Arztes beeinträchtigen könnte, sagt Dr. Michael F. Lubin – Autor der „Zehn Gebote für den Umgang mit schwierigen Patienten.“ Haftung ist ebenfalls ein Anliegen, da Ärzte immer verklagt werden können, ob sie nun richtig gehandelt haben oder nicht, betont Lubin. Allerdings sollten Ärzte auch keine Schimpfwörter oder aggressives Verhalten akzeptieren. Wenn diese Probleme anhalten, kann der Arzt den Patienten bitten zu gehen oder auf die Behandlung zu verzichten.

Überlegungen

Zu erkennen, wann Patienten mit psychischen Problemen zu kämpfen haben – von schwerer Depression bis hin zu Psychose und Schizophrenie – hat ebenfalls wichtige Implikationen für die Arzt-Patient-Beziehung. Der Arzt muss wissen, wann Patienten der Realität zugetan sind und wirklich in der Lage sind, Medikamente einzunehmen, Anweisungen zu befolgen oder Behandlungen selbst durchzuführen. Sich auf Verhaltensstandards zu versteifen, ist nicht dasselbe wie minderwertige Versorgung zu akzeptieren oder Patienten in einem solchen Ton gehen zu lassen.