Entschärfungsstrategien für Medizinische Fachangestellte bei schwierigen Patienten

Mindset

• Verhalten = Kommunikation unerfüllter Not/Bedrängnis – nicht persönlich.
• Kontrollieren Sie Ihre Reaktion; Sie können den Patienten nicht kontrollieren.

Verbale Techniken

• Validieren: „Ich sehe, dass das frustrierend ist.“
• Grenzen setzen: „Ich möchte helfen; ich brauche, dass wir respektvoll sprechen.“
• Angebote machen: „Möchten Sie hier oder im ruhigen Zimmer warten?“
• Umschreiben: „Lassen Sie uns das gemeinsam lösen.“

Nonverbal

• Offene Haltung, Blickkontakt, ruhiger Ton, sicherer Abstand.

Eskalationsprotokoll

1. Kollegen signalisieren (vorab vereinbarter Code).
2. Vorgesetzter / Sicherheit bei Sicherheitsbedrohung einschalten.
3. Objektiv dokumentieren: Zitate, Handlungen, Zeugen.
4. Nach dem Vorfall Debriefing und Selbstfürsorge.