Effektive Kommunikation in Arztpraxen: Ein Leitfaden für Fachkräfte

Eine Arztpraxis kann ein stressiger Ort sein. Sowohl Patienten als auch Ärzte haben viele Bedürfnisse, die erfüllt werden müssen. Oft sind Patienten in schlechter Gesundheit und nicht auf ihrem besten Benehmen, sodass Kommunikationsprobleme entstehen. Missverständnisse können auch zu Problemen zwischen Teammitgliedern führen. Wie Sie Kommunikationsprobleme handhaben, kann dazu beitragen, die Arztpraxis weniger stressig und produktiver zu gestalten.

Anleitung

1. Hören Sie sorgfältig zu. Wenn ein Patient oder Teammitglied verärgert ist und es an Ihnen auslässt, kann es schwierig sein, ruhig zu bleiben und zuzuhören. Dennoch ist Zuhören in einer medizinischen Umgebung äußerst kritisch, weil die Gesundheit und das Wohlergehen der Menschen auf dem Spiel stehen. Hören Sie auf die Fakten und Gefühle, die ausgedrückt werden. Schreiben Sie die Fakten auf, um das Problem zu dokumentieren, und bestätigen Sie die Gefühle. Eine Antwort wie „Es scheint, als hätten Sie das Gefühl, dass wir uns nicht um Ihre Gesundheit kümmern, weil Sie nichts von unserer Praxis gehört haben“ lässt den Patienten wissen, dass seine Gefühle bestätigt werden. Machen Sie auch eine Pause und fragen Sie sich: „Wenn dies jemand in meiner Familie wäre, der mit einem medizinischen Fachmann zu tun hat, würde sie sich respektiert und verstanden fühlen?“

2. Setzen Sie Grenzen für akzeptables Verhalten. Nur weil ein Arzt Ausbildung und Erfahrung hat, bedeutet das nicht, dass er das Recht hat, ein Teammitglied respektlos zu behandeln. Ob Sie es mit einem wütenden Patienten oder einem verärgerten Arzt zu tun haben, Sie müssen Grenzen setzen. Erklären Sie klar, welches Verhalten Sie nicht dulden werden. Zum Beispiel: „Ich kann mich nicht um das Problem kümmern, während Sie mich anschreien. Sprechen Sie mit leiserer Stimme, und ich werde Ihnen helfen können.“ Wenn dies das Verhalten nicht ändert, müssen Sie sich möglicherweise von der Person entfernen und Ihren Vorgesetzten holen, um Ihnen zu helfen.

3. Übernehmen Sie Verantwortung und ergreifen Sie Maßnahmen. Ein Patient, der verärgert ist, weil er die falsche Medikamentenliste erhalten hat, hat ein Recht, verärgert zu sein, wenn Ihre Praxis einen Fehler gemacht hat. Es mag nicht Ihr Fehler gewesen sein, aber seien Sie nicht in der Defensive. Seien Sie professionell und erkennen Sie an, dass der Fehler passiert ist. Zum Beispiel: „Es scheint, als hätte unsere Praxis tatsächlich einen Fehler gemacht. Lassen Sie mich dies sofort beheben, wenn Sie mir einen Moment geben können.“ Gehen Sie dann danach und beheben Sie das Problem. Kommunikationsprobleme verbessern sich selten ohne Maßnahmen zu deren Lösung. Sagen Sie der Person genau, was Sie vorhaben, um den Fehler zu beheben, und in welchem Zeitrahmen.

4. Bieten Sie Lösungen an. Angenommen, Sie und ein Kollege sind sich nicht einig, wie Sie eine Situation handhaben sollen. Erstellen Sie eine Liste möglicher Lösungen und teilen Sie sie mit der anderen Person oder mit der gesamten Praxis während eines Teammeetings. Die Konzentration auf eine Lösung zeigt anderen in der Arztpraxis, dass Sie über das Missverständnis hinwegkommen und produktiv zusammenarbeiten möchten. Für Patienten kann die Terminierung eines längeren Termins, um Bedenken mit dem Arzt zu besprechen, eine gute Lösung sein.