- Zweck: Schnelle, faire, konsistente, effiziente Lösung, die die Rechte aller Parteien schützt.
- Geltungsbereich: Klare Ein-/Ausschlüsse – Serviceerbringung, Mitarbeiterverhalten, Einrichtungen.
- Barrierefreiheit: Mehrere Kanäle (Telefon, Online, persönlich, advocat-assistiert); leicht auffindbar/nutzbar.
- Vertraulichkeit: Identität und Daten des Beschwerdeführers gemäß GDPR/HIPAA geschützt.
- Zeitlichkeit: Definierte SLAs für Bestätigung (24–48 Std.), Untersuchung, Lösung.
- Untersuchung & Lösung: Evidenzbasiert, unparteiisch; Korrekturmaßnahmen basierend auf Ergebnissen.
- Feedback & Überprüfung: Beschwerdeführer über Ergebnis informiert; Prozess zur Verbesserung überprüft.
- Recht auf Berufung: Klare Wegführung, Zeitrahmen, unabhängiger Prüfer.
- Anwaltschaft & Unterstützung: Zugang zu unabhängigen Anwälten, besonders für gefährdete Nutzer.
- Unabhängigkeit & Unparteilichkeit: Kein Interessenskonflikt; getrennt vom operativen Management.
- Dokumentation & Aufzeichnungen: Vollständiger Audit-Trail – Beschwerde, Maßnahmen, Ergebnis, Lehren.
- Kontinuierliche Verbesserung: Regelmäßige Systemaudits; Trendanalyse; Richtlinienaktualisierungen.
Die Einbettung dieser Prinzipien schafft Vertrauen, treibt Qualität an und erfüllt regulatorische Erwartungen (CQC, Joint Commission, staatliche Lizenzierung).
