Konfliktlösung in der Pflege: Strategien für effektives Management

Konflikte entstehen an jedem Arbeitsplatz, und das Gesundheitswesen bildet keine Ausnahme. Pflegekräfte begegnen täglich vielen verschiedenen Arten von internen und externen Konflikten. Manchmal stehen die persönlichen Überzeugungen, Werte und Ziele der Pflegekraft im Widerspruch zu etablierten Gesundheitsrichtlinien, was zu inneren Kämpfen führt. Äußere Kämpfe können entstehen, wenn eine Partei wahrnimmt, dass eine andere ihre Interessen blockiert. Konfliktbereiche zeigen sich als trotziges Verhalten von Patienten, ethische Fragen am Lebensende, Konkurrenz unter Kollegen, mangelnde Unterstützung durch die Führungskraft und steigende Leistungsstandards. Konflikt ist unvermeidlich, aber der Schlüssel ist effektives Konfliktmanagement.

Was Sie benötigen

• Ruheraum für Besprechungen
• Eine Liste möglicher Maßnahmen
• Mediator, falls erforderlich

Anleitung

1. Verwalten Sie Emotionen schnell. Konflikte entstehen oft, weil Menschen Emotionen ignorieren, die stark beeinflussen, wie sie mit Konflikten umgehen und wie Streitigkeiten definiert werden. So werden Emotionen sowohl zur Ursache als auch zur Eskalation von Konflikten. Positive Emotionen sind die Schlüsselkomponente, die in einer Lösung gefunden wird. Der Schlüssel zum erfolgreichen Umgang mit starken Emotionen ist, sie zu erkennen und ihren Ursprung zu verstehen. Es ist ratsam, mit diesen Emotionen umzugehen, bevor ein Streit angesprochen wird.

2. Brainstorming und den Konfliktparteien erlauben, einen Mittelweg zu finden. Dies ermöglicht die Erstellung kreativer Lösungen. Besprechen Sie kurz mögliche Maßnahmen. Wenn diese nicht klar sind, erwägen Sie alternative Maßnahmen. Bewerten Sie für jede gewählte Maßnahme jedes Pro und Contra. Stellen Sie drei wichtige Fragen, um eine größere Perspektive zu gewinnen: Wie wichtig ist es, diesen Konflikt auszufechten? Verschlimmern Müdigkeit, Wut oder Hunger die Situation? Welche Rolle spielt jeder Teilnehmer?

3. Sprechen Sie direkt mit einem Gegner an einem ruhigen Ort. Konzentrieren Sie sich darauf, was kommuniziert werden muss, und sagen Sie es auf eine Weise, die die Person versteht. Machen Sie keine anklagend klingenden „Du“-Aussagen, die sich auf die Motive Ihres Gegners konzentrieren; beschreiben Sie stattdessen Ihre Gefühle und Wahrnehmungen. Sprechen Sie nicht, um sich zu verteidigen, sondern mit dem Ziel der Lösung. Machen Sie eine Pause und überlegen Sie, was wirklich gesagt werden muss, bevor Sie eine Aussage treffen. Hören Sie aktiv zu und verstehen Sie den Standpunkt des anderen. Bitten Sie um eine Wiederholung von allem, was unklar ist. Versuchen Sie, diese Ansichten Ihrem Gegner gegenüber umzuformulieren. Dies zeigt Zuhör- und Fürsorgefähigkeiten, aber keine Zustimmung.

4. Handeln Sie entschlossen. Identifizieren Sie spezifische Probleme. Denken Sie daran, dass beide Parteien für die Lösung des Problems verantwortlich sind. Treffen Sie gemeinsam eine Entscheidung und handeln Sie dann schnell. Lassen Sie keine Probleme ungelöst. Zu langes Zögern könnte die Glaubwürdigkeit der Entscheidung beschädigen. Verzögerung kann Schwäche, eine gleichgültige Haltung oder beides zeigen. Seien Sie sich bewusst, dass nicht jeder mit der Entscheidung zufrieden sein könnte.

5. Legen Sie einen Termin fest, an dem Sie das Thema erneut aufgreifen, falls keine Verbesserungen eintreten. Die Vermittlung durch eine neutrale Drittpartei ist eine Option. Mediation ist eine nicht bindende Verhandlung. Ein Moderator hilft allen Parteien, über die Stagnation hinaus zur Lösung zu gelangen.