Professionelle Kommunikation: E-Mail- und Telefon-Etikette für Gesundheitsmitarbeiter

Einleitung

Krankenhausmitarbeiter kommunizieren mit Patienten, der Öffentlichkeit und Kollegen per E-Mail und Telefon. Die meisten Krankenhäuser, insbesondere größere Einrichtungen, haben Personen, deren Hauptaufgabe es ist, Telefonanrufe entgegenzunehmen und weiterzuleiten. Viele andere Mitarbeiter kommunizieren jedoch ebenfalls per Telefon. E-Mail-Kommunikation findet in der Regel zwischen Kollegen statt, kann aber auch Mitarbeiter anderer Einrichtungen, Partnerunternehmen oder in einigen Fällen Patienten und die Öffentlichkeit umfassen. In all diesen Situationen sollte eine angemessene E-Mail- und Telefon-Etikette beachtet werden.

E-Mails senden und empfangen

• Obwohl E-Mail als informelles Kommunikationsmittel gilt, ist sie in den meisten Krankenhäusern zu einer Standardform der Kommunikation zwischen Kollegen geworden. Trotz der schnellen Natur des E-Mail-Versands und -Empfangs gelten weiterhin einige Etikette-Regeln. Wenn Sie mit Kollegen oder Mitarbeitern von Partnerunternehmen korrespondieren, fügen Sie eine kurze Begrüßung, eine prägnante Nachricht und einen kurzen Abschluss für die beste Wirkung hinzu. Wenn Sie mit Patienten oder der Öffentlichkeit korrespondieren, sollte die E-Mail eher wie ein formeller Brief behandelt werden. Fügen Sie das Datum, eine Kopfzeile, eine Begrüßung, einen organisierten Nachrichtentext und eine formelle Signatur mit Kontaktinformationen hinzu. Wenn Sie eine E-Mail von einer Person erhalten, ist es am besten, diese zu lesen und zeitnah zu antworten – wenn möglich innerhalb von 24 Stunden.

Telefonate führen

• Pflegekräfte, Ärzte und Krankenhausadministratoren müssen manchmal Familienmitglieder, Besucher, andere Abteilungen, Unternehmen und Mitglieder der Gemeinschaft anrufen. Es ist immer angemessene Telefon-Etikette, den Ansprechpartner zu begrüßen und sich zu identifizieren, um ein Telefongespräch zu beginnen. Wenn Sie Personen außerhalb des Krankenhauses anrufen, ist es auch wichtig, den Grund des Anrufs kurz zu nennen und zu fragen, ob es ein guter Zeitpunkt zum Sprechen ist. Wenn Sie andere Abteilungen oder Unternehmen anrufen, fragen Sie die andere Partei nach ihrem Namen, da dies persönliches Interesse zeigt.

Telefonanrufe entgegennehmen

• Es ist wichtig, Telefonanrufe entgegenzunehmen, insbesondere Anrufe von Patienten, Besuchern oder anderen Mitgliedern der Öffentlichkeit mit einer angemessenen Begrüßung, die den Anrufer über den erreichten Ort und die Person, mit der er spricht, informiert. Die meisten Krankenhäuser haben, wie viele professionelle Unternehmen, eine Standardbegrüßung für ihr Personal, die sie bei der Entgegennahme von Anrufen verwenden. Zum Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Krankenhaus- oder Abteilungsname], hier spricht [sprechende Person], wie kann ich Ihnen helfen?“ Mindestens die Identifizierung des Standorts und Ihres Namens ist eine angemessene Telefon-Etikette für Krankenhausmitarbeiter. Denken Sie daran, immer deutlich und langsam zu sprechen, wenn Sie Telefonate führen oder entgegennehmen.

Hinweise

• Es ist wichtig, dass Krankenhausmitarbeiter den Health Insurance Portability and Accountability Act von 1996 (HIPAA) bei der Kommunikation per E-Mail oder Telefon am Arbeitsplatz berücksichtigen. HIPAA schützt die Privatsphäre von Patienten und deren medizinischen Informationen. Es ist gegen das Gesetz, Patientendaten an Personen weiterzugeben, die nicht vom Patienten autorisiert wurden, ihre Informationen zu erhalten. Patientendaten dürfen nur mit Krankenhausmitarbeitern geteilt werden, die mit den Informationen eines Patienten vertraut sein müssen, um ihre Aufgaben zu erfüllen.